26/09/2017

La fermeture des bureaux de poste: à force de sauver les arbres, n’oublions pas la forêt

poste, bureaux, service publicQue ce soit dans les villages ou les grandes villes : les motions et interpellations contre la fermeture des bureaux de poste animent les séances des parlements et les drapeaux des partis de gauche se mélangent aux casquettes syndicales devant les entrées des succursales du géant jaune. Un enjeu concret, une mobilisation de rêve à deux ans des prochaines élections fédérales – mais surtout, l’occasion unique de considérer l’ensemble de défis que la Poste affronte.

La suppression des bureaux, une stratégie prévisible
Les origines de la politique commerciale de la Poste visant à transformer son réseau de bureaux ne datent pas d’hier. Sa forme juridique actuelle (entreprise de droit public) date de 1998, quand la Confédération, dans la foulée de l’âge d’or de la « nouvelle gestion publique », a scindé en deux les PTT. Si Swisscom s’est rapidement insérée sur le marché des télécommunications tout en endossant l’image que les citoyens ont de ce marché en matière de rapport qualité-prix (tout en usant, et, parfois, abusant, d’une position dominante), La Poste a gardé son image légèrement nostalgique. Pourtant, cette entreprise regroupant plusieurs sociétés (qui couvrent le secteur de la logistique, du transport de personnes ainsi que les services financiers) n’est pas moins à l’abri des aléas du marché. Le statut de la Poste – ainsi que ses politiques commerciales -  ont été confirmés avec le retrait de l’initiative « Pour une poste forte » en 2012. Le Message du Conseil fédéral qui recommandait le rejet de l’initiative mentionnait expressément la stratégie de développement d’agences postales à la place de bureaux – mais cela semblait ne pas poser de problème tant que les conséquences de ce choix n’étaient pas visibles sur le terrain.

L’incontournable tournant numérique
La Poste a donc hérité d’une position un peu particulière– d’un côté, elle doit rester concurrentielle sur le marché de la communication et progresser en matière de services logistiques. De l’autre, elle doit continuer à fournir aux résident-e-s suisses l’image d’un service public local et fiable, que ce soit à travers la présence de facteurs ou de bureaux de poste. A en croire les statistiques, l’attachement des résident-e-s suisses aux guichets de la Poste ne se traduit pas nécessairement en une fréquentation accrue de ces derniers – au contraire, autant la fréquentation des bureaux de la poste que l’envoi des lettres subit chaque année un recul. La Poste s’efforce à anticiper le changement dans le comportement de sa clientèle en introduisant progressivement des services accessibles ligne. L’affranchissement, le retrait et l’envoi – les services qui nécessitaient encore hier un passage au guichet peuvent être commandés depuis n’importe où. Certes, les prestations « pick@home », « WebStamp » ou encore « My Post 24 » donnent l’impression de s’adresser encore prioritairement à des « geeks » (sans parler de la décision douteuse de leur donner des noms relevant d’une langue à laquelle les oreilles romandes sont particulièrement hostiles). Mais dans quelques années déjà, le gros du volume des transactions de la Poste passera par les voies numériques, indépendamment de l’avenir des bureaux.  Avec, comme conséquence, une de plus en plus grande pression sur les postes de travail tournés servant le marché « analogue », que ce soit dans le front- ou le backoffice. La Poste investit déjà dans des centres de tri de plus en plus puissants et nécessitant de moins en moins d’intervention humaine. Demain, avec l’avènement de la mobilité autonome et de l’intelligence artificielle, des métiers entières se verront transformés de fond en comble. Leur avenir – mais surtout, l’avenir des employé-e-s – doit être la première priorité. Et cela, de suite.   

Une occasion de penser plus loin le service public
Il est donc urgent d’arrêter de placer la poste du côté du cor des alpes et du service militaire obligatoire. Elle peut demeurer un symbole de la Suisse sans toutefois se transformer en un fossile – tout particulièrement, si nous souhaitons qu’elle remplisse son rôle de service public à l’avenir. Par ailleurs, le débat actuel doit aussi être l’occasion de repenser notre rapport à l’image même que nous avons des prestations étatiques et peut-être arriver à la conclusion que notre association involontaire entre service public et « guichet » rend certainement hommage à Max Weber mais quelque peu moins à l’évolution de notre propre comportement de citoyen (pour ne pas dire, consommateur). Dans ce sens, sauvons les bureaux de poste. Mais n’oublions surtout pas le reste.

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